IT SERVICE DESK

Le Service Desk est aussi appelé Help-Desk, centre de services (dans le langage ITIL®), support informatique, centre d’assistance, centre d’appels (call center) ou encore hot line.

Son rôle est de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou des services en lien avec les technologies de l’information et de la communication, tels que:
• Serveur
• Réseaux
• ordinateur de bureau
• ordinateur portable
• appareil mobile
• logiciel métier
• logiciel bureautique
• Appareils périphériques
• etc.

Le Service Desk a évolué avec l’histoire des systèmes d’information. Il continuera probablement à évoluer avec l’histoire des services généraux…

Le Service Desk assure la gestion des services informatiques, tout en jouant un rôle important dans celles des processus transversaux (gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des crises, gestion des demandes, gestion des changements, etc.) en lien avec l’ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise.

Le Service Desk est à la croisée de plusieurs chemins. Il constitue en effet le point de contact principal entre la direction des systèmes d’information (DSI) et les utilisateurs.

Il forme le cockpit du système d’information (SI), permettant à la DSI et aux responsables des différents services liés aux technologies de l’information et de la communication (TIC) d’en assurer le pilotage.
En plus de cela, le Service Desk est l’interface privilégiée entre les métiers et le système d’information. De lui va dépendre la perception du bon fonctionnement de l’informatique par les directions opérationnelles, mais aussi la capacité à réagir aux besoins exprimés et à corriger rapidement les dysfonctionnements constatés.

Premier contact informatique des utilisateurs, idéalement unique point de contact (SPOC: Single Point Of Contact), le Service Desk est par conséquent largement exposé. Il se situe en effet à la croisée de compétences à la fois sociales et techniques. De fait, le Service Desk est garant de l’image de marque de la direction des systèmes d’information de toute l’entreprise.

Les tâches principales du Service Desk sont:
• Réceptionner et enregistrer tous les appels des utilisateurs
• Fournir un premier niveau de résolution
• Transférer au deuxième niveau et alerter le management lorsque nécessaire
• Tenir informés les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes
• Gérer le processus de résolution des incidents et suivre les incidents de leur appréciation initiale jusqu’à leur résolution finale
• Assurer un support à la réalisation des changements informatiques et à la gestion des problèmes
• Restaurer aussi vite que possible les services dédiés aux utilisateurs avec le minimum d’impact sur les activités métier de l’entreprise
• Fournir des informations pertinentes et utiles au management informatique (tableaux de bord, statistiques, dysfonctionnements)
• Garantir la satisfaction des utilisateurs en fournissant un service orienté clients

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