Outsourcing (PBO)
Outsourcing (PBO)
Outsourcing (PBO)
Le télémarketing ou télémercatique est un domaine du marketing direct, qui permet une relation directe avec clients, prospects ou partenaires, en utilisant exclusivement l’outil téléphonique. Le principe du télémarketing est de communiquer un message bien spécifique à une cible définie et de développer l’intérêt des clients potentiels pour l’entreprise, ses produits ou services. Les campagnes de télémarketing peuvent être effectuées soit en appel entrant ou en appel sortant…
La notion de télémarketing entrant réfère aux appels qui sont reçus et qui sont le résultat d’activités marketing telles que le marketing direct ou électronique, ou bien une visite sur votre site internet. Le marketing entrant correspond à la réception d’appels téléphoniques. Ce sont des appels émis par des clients potentiels qui démontrent ainsi leur intérêt pour les produits et/ou services de l’entreprise. Les agents en charge des appels entrants ont pour mission d’assister cette demande. Le succès d’une bonne gestion de ces contacts dépend de la qualité des agents de télémarketing, ou téléacteurs, ou sur le temps de réponse.
Le télémarketing sortant fait souvent référence à la prospection téléphonique. Les téléacteurs menant des campagnes de prospection téléphonique doivent être hautement qualifiés, c’est-à-dire bien formés, expérimentés et possédant une forte capacité à vendre. Le télémarketing sortant peut parfois avoir la réputation d’être une méthode marketing “dérangeante”, et les agents commerciaux sont souvent mal à l’aise avec cette technique. Mais pour mener à bien les affaires de l’entreprise, les commerciaux doivent trouver un moyen pour aborder leurs clients et prospects. La prospection téléphonique reste l’une des approches les plus efficaces pour cela.
Pour tout commercial ou responsable marketing, l’étape suivante est de savoir comment tirer le meilleur de sa démarche de télémarketing. Nous avons déjà vu que le télémarketing servait des objectifs aussi bien de vente que de marketing, et pouvait fortement convenir aux entreprises et start-ups souhaitant développer ou renforcer leurs marches nationaux et internationaux.
Sur la plateforme AXXION CONSULTING BPO, vous pouvez sous-traiter vos missions de prise de rendez-vous.
Vous avez besoin d’obtenir des rendez-vous qualifiés pour vos commerciaux. Cette démarche est indispensable pour promouvoir vos services ou produits et finaliser des ventes.
Les entreprises se tournent généralement vers l’une de ces deux solutions :
• Confier cette tâche directement aux commerciaux. Mais est-ce réellement intéressant ? Le temps passé à prospecter pourrait être utilisé à conclure des ventes. Et si vos commerciaux sont excellents en face à face sur le terrain avec un client, sont-ils aussi à l’aise avec l’idée de passer des heures au téléphone pour tenter de décrocher un rendez-vous ?
• Missionner un centre d’appel. Mais le contrôle de la qualité peut être plus compliqué à mettre en place, et vous n’aurez pas nécessairement le choix des téléopérateurs chargés de représenter votre société. De plus, vous devrez être vigilant sur différents points, comme la qualité des prospects ou la transparence sur la rémunération. En résumé, vous n’avez finalement que peu de contrôle sur la qualité des prestations et, satisfait ou non, vous devrez payez.
Ces solutions ont bien sûr quelques atouts et elles produisent parfois de bons résultats. Mais leurs faiblesses peuvent impacter directement l’image de votre société ou votre retour sur investissement. C’est une prise de risque que toutes les entreprises ne sont pas prêtes à envisager.
Ce constat a directement conduit au développement de AXXION CONSULTING BPO, une plateforme de téléprospection en ligne. Pour les entreprises, c’est une méthode fiable et reconnue qui permet d’obtenir des rendez-vous qualifiés avec des clients intéressés et dont le profil correspond à votre cible. Vos commerciaux peuvent ainsi se concentrer sur la vente et être plus performants.
Grâce à notre service de prise de rendez-vous, vous pouvez remplir aisément l’agenda de vos commerciaux et conquérir de nouveaux clients. Votre entreprise économise du temps et de l’argent, elle optimise ses investissements en faisant plus, mieux et plus rapidement.
Avec AXXION CONSULTING BPO, vous donnez un nouvel élan à vos démarches de prospection. Vous vous assurez que votre entreprise est parfaitement représentée par les téléopérateurs que vous missionnez et vous obtenez de nombreux rendez-vous en un minimum de temps. Vous réduisez ainsi vos coûts de téléprospection et vous maitrisez votre budget. C’est une démarche qui profite à tout le monde : vos prospects, vos commerciaux et, bien sûr, votre entreprise !
Le service client est un outil indispensable de satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d’une demande, d’accompagner dans l’acte d’achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l’achat. C’est un outil de fidélisation qui répond aux attentes de personnalisation des clients.
L’image d’une marque passe par son service client, le consommateur juge une prestation dans sa globalité. Les vecteurs de la relation client ne sont pas seulement marketing. Le management de la force de vente joue aussi un rôle important dans le service client. L’attitude, la formation et la communication des collaborateurs influent sur la perception du service rendu.
On désigne par « e-CRM », Electronic Consumer Relationship Management, le service client en ligne. Il s’agit de l’ensemble des outils webmarketing qui permettent de proposer en ligne une prestation d’accompagnement à ses clients. Une bonne relation client passe par le ciblage des différents segments de clientèle, la création d’un sentiment d’appartenance, de bonnes politiques de promotion et la mise en place d’un capital confiance. Avec l’avènement des smartphones et tablettes, le M-CRM , Mobile Consumer Relationship Management, fait son apparition.
Grâce à notre service de standard téléphonique, vous résoudrez tous les problèmes que vous pouvez rencontrer quotidiennement : communications simultanées, heure de déjeuner, personnel malade, appels perdus … Vous n’aurez plus à vous soucier de cela et vous gagnerez du temps ce qui n’est pas négligeable !
Très complète, notre prestation vous permet de déléguer à nos experts la gestion de votre accueil, de votre agenda et la réception de vos appels. En nous confiant vos lignes, vous choisissez la formule d’externalisation qui vous convient le mieux : totale, partielle ou ponctuelle. De plus, l’amplitude horaire de notre solution est large puisque, nous pouvons répondre en votre nom 7j/7 – 24h/24. Sachez également que votre boite vocale est personnalisée.
Pour l’externalisation de votre accueil, nous vous proposons la formule STANDARD GLOBAL. Cette dernière regroupe un service de standard téléphonique, la gestion de votre agenda professionnel et la réception de vos appels. Nous nous occupons donc de la prise vos rendez-vous que vous pouvez ensuite consulter en ligne, sur votre Smartphone ou sur votre ordinateur.
De même, tous les messages interceptés par nos télésecrétaires vous seront transmis en temps réel par mail ou par SMS. Ils seront également consultables sur votre espace client qui est accessible en permanence via notre CRM.
Le principe d’un standard téléphonique est simple : il existe un millier de raisons pour lesquelles un client souhaiterait entrer en contact avec une entreprise. En fonction de son problème, il est plus ou moins pertinent de rediriger la personne vers tel ou tel service, vers tel ou tel spécialiste pour traiter au mieux la situation. L’idée est donc d’avoir un système qui va permettre de gérer l’accueil de l’appel, de catégoriser la nature de l’appel en amont de la communication et de déterminer vers quel groupe d’agents on va envoyer l’appel.
Le standard téléphonique convient à toutes les entreprises qui sont susceptibles de se faire contacter par téléphone par leurs clients ou prospects.
Même dans une petite structure, si vous êtes quelques salariés ou quelques associés et qu’on peut vous passer des commandes ou vous poser des questions sur vos services par voie téléphonique, il est pertinent de s’équiper d’un standard.
Il arrive même qu’un indépendant utilise ce type de solution pour soigner son accueil téléphonique et paraître plus professionnel. Par exemple, un avocat, notaire, médecin, architecte, etc.. aura tout intérêt à avoir un accueil professionnel via un standard pour ne manquer aucune commande.
Sinon plus largement, les standards téléphoniques sont la clé de voûte des services de support clients dans les secteurs B2C (grand public) et B2B (d’entreprise à entreprise).
On associe souvent le standard aux opérateurs télécom, aux services bancaires, assurances, dans le commerce en ligne pour le suivi de commande et de manière générale dans toutes les entreprises qui fournissent un service après-vente.
Au-delà du télémarketing externalisé, , vous aide à gérer vos prises de commande en vous proposant un forfait tout compris et très complet.
Au-delà du télémarketing externalisé et personnalisé, AXXION CONSULTING BPO vous propose une prestation sur-mesure destinée à gérer vos prises de commandes. Ces dernières sont assurées par nos équipes directement sur votre interface client, votre plateforme e-commerce et votre stock. Cette externalisation maintient et optimise la performance et le chiffre d’affaires de votre entreprise. De même, vous pouvez les suivre en temps réel.
Avec AXXION CONSULTING BPO, vous disposez également d’un service bilingue, d’une permanence téléphonique avec des horaires larges -7j/7 – 24h/24-.
Son rôle est de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou des services en lien avec les technologies de l’information et de la communication, tels que:
• Serveur ….
• Réseaux
• ordinateur de bureau
• ordinateur portable
• appareil mobile
• logiciel métier
• logiciel bureautique
• Appareils périphériques
• etc.
Le Service Desk a évolué avec l’histoire des systèmes d’information. Il continuera probablement à évoluer avec l’histoire des services généraux…
Le Service Desk assure la gestion des services informatiques, tout en jouant un rôle important dans celles des processus transversaux (gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des crises, gestion des demandes, gestion des changements, etc.) en lien avec l’ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise.
Le Service Desk est à la croisée de plusieurs chemins. Il constitue en effet le point de contact principal entre la direction des systèmes d’information (DSI) et les utilisateurs.
Il forme le cockpit du système d’information (SI), permettant à la DSI et aux responsables des différents services liés aux technologies de l’information et de la communication (TIC) d’en assurer le pilotage.
En plus de cela, le Service Desk est l’interface privilégiée entre les métiers et le système d’information. De lui va dépendre la perception du bon fonctionnement de l’informatique par les directions opérationnelles, mais aussi la capacité à réagir aux besoins exprimés et à corriger rapidement les dysfonctionnements constatés.
Premier contact informatique des utilisateurs, idéalement unique point de contact (SPOC: Single Point Of Contact), le Service Desk est par conséquent largement exposé. Il se situe en effet à la croisée de compétences à la fois sociales et techniques. De fait, le Service Desk est garant de l’image de marque de la direction des systèmes d’information de toute l’entreprise.
Les tâches principales du Service Desk sont:
• Réceptionner et enregistrer tous les appels des utilisateurs
• Fournir un premier niveau de résolution
• Transférer au deuxième niveau et alerter le management lorsque nécessaire
• Tenir informés les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes
• Gérer le processus de résolution des incidents et suivre les incidents de leur appréciation initiale jusqu’à leur résolution finale
• Assurer un support à la réalisation des changements informatiques et à la gestion des problèmes
• Restaurer aussi vite que possible les services dédiés aux utilisateurs avec le minimum d’impact sur les activités métier de l’entreprise
• Fournir des informations pertinentes et utiles au management informatique (tableaux de bord, statistiques, dysfonctionnements)
• Garantir la satisfaction des utilisateurs en fournissant un service orienté clients
La quasi-totalité des entreprises possèdent aujourd’hui un site Internet, outil indispensable pour être visible et pour se conformer aux attentes des consommateurs.
Très vite, le développement des algorithmes des moteurs de recherche a révélé qu’un site Internet seul n’allait pas se suffire à lui-même. Pour se faire connaître sur la Toile et cibler le consommateur, des stratégies se sont développées au fur et à mesure, englobées dans ce que l’on nomme marketing digital.
Pourquoi les entreprises utilisent-elles le marketing digital ou font appel à une agence de marketing digital? Tout simplement parce qu’une stratégie digitale offre de multiples avantages, applicables à tous types d’entreprises, de taille et de moyens différents :
• Le marketing digital permet une interaction directe avec le client ;
• Les informations obtenues sur les consommateurs vous aident à adapter l’offre et à proposer un produit ou service personnalisé qui correspond à leurs besoins ;
• Le marketing digital favorise la fidélisation et la satisfaction des clients par une relation durable et de qualité ;
• Il permet aussi de faire des économies de coût et de budget : s’offrir un site web coûte moins cher qu’installer une boutique physique ;
• Le marketing digital crée une disponibilité 7 j/7, 24 h/24 de votre entreprise;
• L’ouverture à l’international est facilitée ;
• Le gain de visibilité améliore votre image de marque et permet de toucher un public plus large ;
• Le marketing digital offre bien plus de facilités et de possibilités (pour l’entreprise, mais aussi pour les salariés grâce au télétravail) ;
• Les résultats sur les performances de votre entreprise sont beaucoup plus précis qu’avant grâce à l’analyse des KPI ;
• Le marketing digital permet également de cibler de nouveaux clients, de détecter des leads et ainsi de se différencier de la concurrence grâce à une stratégie sur mesure.
Dans l’objectif d’accompagner efficacement ses clients, AXXION CONSULTING BPO offre dans le cadre des services digitaux, les prestations d’Agence digitale et Régie digitale.
